第14章 话务升级了（1/1）

路国明两口子刚将家里的花灯卖完后不久，二儿子路良的婚期却已经临近了。两口子算了下日子，至路良的婚期也只剩下一个月的时间了。自然，由于路良的婚期是早就定下来的，所以国明两口子在扎花灯的同时，其实也在为路良准备着新房布置等相关事宜，所以，当婚期临近的时候，路良的婚房基本都已经布置妥当了，剩下的事情就是细软布置和酒席预定了。

当一切事情都布置妥当后，路良的婚期便到了。

1989年农历二月十六日，迎新的花车如期将新娘子程霞接到了东南巷的新房里。当天晚上，路国明同样也为二儿子路良举办了隆重的婚礼，其婚礼的规模与场面均不亚于为长子路嘉举办的婚礼。

至此，忙活了近乎大半年的路国明两口子总算是可以安心地舒上一口气了。

随着国内改革开放的进一步深入，各行各业对通信的需求呈日益迅猛发展态势。由于长期处于话务量激增的状态，国内现有传统的中继线路已经无法继续满足广大客户对长途话务的通信需求了。后来，国家邮电总部便与日本通信运营商商谈，双方最终达成合作共识，邮电部决定引入日本先进的程控交换机设备，希望以此逐步代替国内的传统中继传输设备。

由此一来，宜城市邮电局长途话务转型工作也像全国其他各大中型城市一样，在局领导的统一指挥和部署下，宜城市邮电局也同步引入了日本先进的程控交换机设备，并同时设立了程控半自动机房。

考虑到话务接续工作的需要，局领导决定在长话室组建程控交换话务班组，对外则称为173话务台。为了确保173话务台组建初期客户的通信能够正常运行，与此同时，局领导决定将同步保留原传统的113长途话务接续班组，以此达到双向全人工话务接续逐步向人工半自动单向接续转变的目的。同样，为了确保程控话务的正常运行和机房维护，局领导决定同时成立程控机务班组。

一个工作日的上午，长话室田孝南主任正在会议室内向部门班组长以上人员传达局领导最新的工作指示精神。

田孝南主任说：“由于我们国家已经步入了经济发展的快车道，各行各业都在迅速复苏当中，作为通信行业，我们肩负着全国人民信息传递的重任。而作为传统的113长途话务台已经远远无法满足于当前国内经济形势发展的需要，因此，通信的改革已是迫在眉睫的事情。为此，局领导日前已通过集体研究，我们宜城市决定引进日本的程控交换机设备，同时要求成立程控交换话务班组，新成立的程控交换话务班组对外统称为173话务台。”

“成立173话务台？那么113话务台还存在吗？我们是不是都要转行了啊？”性急的班长冯笑笑开始插话了。

田主任回应说：“当然，173话务台成立的同时，113话务台还是要同时存在一段时间的，待到173话务台全部能够正常独立运行以后，113话务台将逐步退出历史的舞台。”

“那么是不是我们都要转岗到173话务台啊，不然的话，以后在113话务台工作的人不都要失业了吗？”一班班长季春香坐不住了，带头替大家问了大家都想要问的问题。

田主任见大家都这么着急地看着自己，便回应大家：“大家都不要急嘛，怎么会让大家失业呢。现在173话务班组还只是在筹备时期，等筹备期结束以后也只是到了过渡时期。等到173话务台能够正常运行以后，其他的话务员也要逐步转岗到173话务台，即便是年龄大的转不了岗的，局领导也不会让大家没得事情做的，还是会安排到相关合适的工作岗位上去的。再说，局领导都已经说了，局里面这次是不会再进新人了，173话务台的人选就在现有的话务员人选中产生。我的想法是：由于程控交换设备与我们现在传统的中继传输设备完全不一样，所以，我想从现有的话务员中挑选出一批年轻的话务员组建173班组，年轻人接受新业务能力强，学习能力也强，当173班组能够正常运行以后，其他的话务员再逐步转到173话务台去工作。”

田主任接着说：“大家也都看到了，我们长话室的话务接续工作量长期都处于超负荷的运作当中，无论大家多么努力，每天的电话都是接不完的，如果再不改革，势必与时代的发展背道而驰了。所以说，成立173话务台是大势所趋，这也是上面定下来的事，我们现在只能全力配合上面领导的指示，努力完成这项工作和任务。”

见大家都不再出声了，田主任接着说：“今天召大家开会的目的，一是先向大家吹吹风，让大家认清当前的形势，话务改革不仅迫在眉睫，而且势在必行。二是大家现在就要做好思想准备，准备随时服从部门的人事安排与调遣。另外，为了确保生产现场工作得以正常进行，在正式通知下达之前，各班值班长暂时不要将这次开会的内容向班组成员公开，以免影响话务的正常接续工作。”

田主任接着又说：“会后，请姚主任草拟一个班组组建方案。我的意见是，方案中必须体现班组组建规模、过渡期时长、话务员人选，同时再确定一名合适的班长人选。总之，筹备班组的人员整体素质要高，学习能力要强，人员最大不要超过三十周岁。当然，由于客户使用的习惯也需要一个过渡期，所以新组建的173班组规模不宜太大，随着客户使用习惯的慢慢养成，我们再逐步扩大173话务规模。所以，在过渡期的初期，为了确保长话业务的接续，现有113班组的接续力量还是不能削弱的。”

几天以后，173话务班组的人员名单确定下来了，包括班长在内，第一批被挑选进入173班组的人员一共有十名话务人员。十名话务人员当中，年龄最大的不超过二十八岁，年纪最小的也只有二十三、四岁，而路珏则是首批进入173班组的十名年轻话务员队伍中的一员。

刚入173机房初期，日本合作方派来了两名技术人员到生产现场进行技术指导。两位日本技师每日与话务员姑娘们一起上下班，虽然还是在学习初期，但是两名日本技师对待话务员的日常培训就以正常的工作标准来要求和对待了。

每天姑娘们上班时都必须按照正常的标准排队交接班。交接班的内容包括机台测试情况，以及在测试过程中出现的各种问题的应急处理等等。

交接班完毕，更多的时间是机台操作，两位日本技师分工合作，他们在翻译的帮助下，各自努力带好属于自己的徒弟，由于是初次接触这么先进的设备，所以，话务员姑娘们要问的问题也比较多，但是无论话务员姑娘们怎么问，他们都能做到不厌其烦地讲解与指导。这让姑娘们对这两位技师倒是由衷地佩服和感谢。

通过学习，173班组的姑娘们终于认识到：原来，程控交换设备的使用与话务接续方式，无论是在业务流程的减化上，还是在人工成本的使用上，都较以往有了很大程度的改观。此前客户拨打外地的电话需要先拨打当地的113话务台进行挂号，挂号时须按规定流程向挂号台人员提供相应账务信息，挂号完毕要挂掉电话在电话机旁等待接听。当地话务员接到客户的话单后还须联系目的地的话务员帮助完成接下来的工作，所以，当遇到电话忙时，有的电话需要等上四、五个小时甚至更长的时间。这样的传输设备及工作流程不仅对客户造成了不便，也加大了服务提供方的人工成本，处理过程繁琐复杂，生产效率确实是很低的。

173话务台成立以后，客户可以通过拨打173的方式与当地的长途话务员直接对接，无须再进行事先挂号，更不需要再通过对方话务员这个中间环节，客户只需报清楚拨打目的地的电话号码，本地话务员就可以直接将对方的用户呼出与本地客户进行连接，双方即可实现通话。这样一来，业务流程简化了，人工成本减少了，客户也方便了。所以说，173话务接续方式为单向半自动接续，而此前的113话务接续方式为双向全人工接续。

两个月以后，所有的机房调试工作都已完毕，话务员姑娘们也都通过了培训考核，局领导便选择了时间进行机房割接。

173话务台的成立，对于长期通过使用传统中继线路接续长途电话的广大客户来说，无疑是一个天大的喜讯。为此，宜城市电视台新闻栏目组专门来173话务台实地取景拍摄话务员们工作的场景，并在电视台晚间的黄金时间作了多次广泛报道。

自此以后，173话务台便逐步走入广大客户的视野，并由此逐步取代了113话务台，担负起了长途话务接续主力军的使命。